CALL CENTER

MASTERVOICE

Call center

Contiene gli strumenti per realizzare e gestire un call center professionale. In questo modo l'azienda può creare strumenti di supporto alle vendite o di assistenza tecnica per i propri clienti.

WebPhone: esempio di layout per operatore di call. center / contact-center

Funzionalità

Code e ACD

  • Code configurabili via web in modo semplice (messaggi, orari di apertura e chiusura)
  • Strategie di distribuzione configurabili: (sequenziali, round robin, ring-all) per bilanciare i carichi sugli operatori e gestire al meglio le competenze di chi risponde
  • Gestione di eventi particolari: operatori tutti occupati, nessun operatore abilitato in logon, massimo tempo di attesa in coda raggiunto
  • Strategia di uscita dalla coda: il chiamante può premere un tasto durante l’attesa in coda per lasciare un messaggio

 

Strumenti per gli operatori di call center

  • Nessun software da installare sul PC
  • Web client (Operator Panel) con web phone integrato nel browser
  • Possibilità di usare Operator Panel Web come strumento di controllo di un telefono IP dedicato per rispondere o trasferire le chiamate
  • Logon logoff degli operatori via web/li>
  • Visibilità degli utenti in coda in attesa di risposte
  • Pickup manuale della chiamata in coda per rispondere ad un chiamante importante che non è tra prossimi ad essere servito e che rischierebbe di attendere a lungo in coda data la sua posizione
  • Vista delle chiamate non risposte dalla coda
  • Notifica audio/video se il tempo di conversazione ha superato una certa soglia/li>
  • Layout del web client indipendente: l’operatore può decidere quali code monitorare e nell’ordine che preferisce/li>

Strumenti per il responsabile di call center

  • Report dell’andamento ora per ora dei tempi di attesa in coda e della quantità di chiamate contemporanee
  • Report delle chiamate risposte e non risposte, dei tempi medi di attesa, distinti a livello di singolo servizio
  • Report dei tempi di logon e logoff dei singoli operatori
  • Analisi singole e comparative delle performance degli operatori (tempo di conversazione medio, tempo massimo e totale) filtrabile per ogni servizio
  • Notifica se in coda vi è più di un certo numero di chiamanti, per ingaggiare a richiesta ulteriori operatori
  • Report esportabili in .CSV
  • Registrazione audio delle chiamate
  • Possibilità di mettere un link al webphone sul sito web dell’azienda, in modo che i clienti possano chiamare il call center tramite web browser, senza uso di altri telefoni

 

 

API REST e Integrazione con CRM

  • L’operatore può contattare un cliente dal CRM
  • MasterVoice può invocare web services esterni nel caso di chiamata entrante
  • Su Operator Panel è possibile aprire la scheda del cliente con cui sta parlando con un semplice click oppure invocare un web service di un sistema esterno per generare un pop up